Η μείωση κόστους γίνεται με την καινοτομία
24 Ιούλ 2013
Η μείωση κόστους λειτουργίας στις Ελληνικές επιχειρήσεις σήμερα είναι πιο σημαντικό από κάθε άλλη φορά. Ωστόσο, η μείωση κόστους αποδίδει πολύ περισσότερο όταν καταφέρουμε ταυτόχρονα να κρατήσουμε το επίπεδο των παρεχόμενων υπηρεσιών στο ίδιο ή σε ανώτερο επίπεδο. Και για να τα καταφέρουμε, θα πρέπει να δουλέψουμε πολύ πιο αποδοτικά, με τρόπους που δεν τους είχαμε νωρίτερα σκεφτεί.
Η αφορμή για αυτό το άρθρο ήρθε μέσα από μια συνεργασία, στα πλαίσια ενός Ευρωπαϊκού Προγράμματος που ανταποκρίνεται στη βασική απαίτηση των επιχειρήσεων εντός της οικονομικής κρίσης, που είναι η ενίσχυση της ανταγωνιστικότητάς τους, μέσω της μείωσης κόστους λειτουργίας τους .
Η συνεργασία αφορούσε τη μείωση κόστους λειτουργίας της εξυπηρέτησης πελατών μίας επιχείρησης παραγωγής, τοποθέτησης και υποστήριξης ειδικού εξοπλισμού οχημάτων μεταφορών (η επιχείρηση, προτίμησε η επωνυμία της να παραμείνει εμπιστευτική). Ακολουθώντας τη συρρίκνωση της οικονομικής δραστηριότητας λόγω κρίσης, η εταιρεία είχε μειώσει ήδη το προσωπικό της σε βαθμό που είχαν μείνει μόνο τα απαραίτητα άτομα για την εξυπηρέτηση πελατών. Καθώς οποιαδήποτε άλλη μείωση προσωπικού θα κόστιζε στην εταιρεία μοναδικές, πια, γνώσεις και ικανότητες, αναζητήθηκε λύση μόνο μέσω οργανωτικών και διαρθρωτικών αλλαγών.
Η μείωση κόστους και πως επιτυγχάνεται
Η μείωση κόστους λειτουργίας προϋποθέτει εντρύφηση στον τρόπο λειτουργίας της εταιρείας, διαπίστωση κοστοβόρων διαδικασιών, οριοθέτηση στόχων, και σχεδιασμό προτάσεων υλοποίησης με γνώμονα την εξοικονόμηση χρόνου και χρήματος με παράλληλη βελτίωση της εξυπηρέτησης πελατών. Για να το επιτύχουμε αυτό, πρώτα απ’ όλα:
- Συμβουλευτήκαμε το Σύστημα Διαχείρισης Ποιότητας κατά ISO 9001 της εταιρείας, ώστε να πάρουμε μια καλή άποψη για το αντικείμενο εργασιών της καθώς και για τις ίδιες της τις διαδικασίες.
- Διεξάγαμε συνεντεύξεις με τα στελέχη και το έμπειρο προσωπικό, ώστε να γνωρίσουμε τα σημαντικά θέματα της εργασίας, τόσο εσωτερικά, όσο και από την πλευρά του πελάτη και του ανταγωνισμού.
- Παρακολουθήσαμε την παραγωγή της εταιρείας και αναλύσαμε την καθημερινή εργασία, τόσο σε περίοδο έξαρσης όσο και σε κανονικές συνθήκες.
Τα θέματα που εντοπίσαμε, ήταν:
- Το καλοκαίρι, με την άνοδο της θερμοκρασίας υπάρχει υπερβολικός φόρτος εργασίας με αποτέλεσμα να χάνονται πελάτες προς τον ανταγωνισμό
- Οι πελάτες αναζητούν τη χαμηλότερη τιμή συντήρησης και δαπανούν το χρόνο έμπειρου προσωπικού κάνοντας έρευνα αγοράς
- Πολλοί συνεργάτες τηλεφωνούν για τεχνική υποστήριξη στην εταιρεία αλλά προμηθεύονται τα ανταλλακτικά από αντιπροσωπείες
- Πελάτες έρχονται εντός των ορίων της εγγύησης της επισκευής με βλάβη, και αυτό υποδηλώνει ότι η αρχική επισκευή δεν έλυσε ολοκληρωτικά το πρόβλημα
- Το υποκατάστημα της Αθήνας έχει μεγάλη ανακύκλωση προσωπικού με αποτέλεσμα χαμηλότερη εκπαίδευση
Με τα στοιχεία που συλλέξαμε σχεδιάσαμε προτάσεις γύρω από αυτά τα συγκεκριμένα, μετρήσιμα προβλήματα της καθημερινής εργασίας. Οι προτάσεις μας ήταν κλιμακωτές, από απλές οργανωτικές παρεμβάσεις, έως την πλήρη αυτοματοποίηση καθημερινών λειτουργιών.
Προτάσεις για μείωση κόστους λειτουργίας
Οι προτάσεις μας, σε αντιστοιχία με τα θέματα για μείωση κόστους λειτουργίας που εντοπίσαμε, ήταν οι ακόλουθες:
A. Προγραμματισμός ραντεβού βάση μετεωρολογικών προβλέψεων
H πρόταση αυτή μπορεί να κερδίσει έως και 5 πελάτες ανά θερμή ημέρα, ή να προσθέσει έως και 2 ραντεβού ανά ημέρα στις λοιπές κενές ημέρες της εβδομάδας.
B. Ενημέρωση πελατών τον μήνα πριν την ετήσια συντήρηση
Η πρόταση αυτή μπορεί να μειώσει τον καθημερινό φόρτο των εισερχόμενων κλήσεων κατά 10% (έως 3 τηλέφωνα), όσο και τα θέματα που αφορούν συντηρήσεις.
Γ. Δημιουργία δικτύου επίσημων συνεργατών με εκπαίδευση και υποστήριξη, και χρέωση στην τηλεφωνική υποστήριξη για λοιπούς συνεργάτες
Η πρόταση αυτή μπορεί να μειώσει σημαντικά τα τηλέφωνα, και να συνεισφέρει ένα επιπρόσθετο έσοδο από την υποστήριξη.
Δ. Εγκαθίδρυση συστήματος bonus στην υποστήριξη πελατών
Οι τεχνικοί θα έχουν σημαντικό κίνητρο να εξυπηρετούν καλύτερα τους πελάτες, όταν ένα ποσοστό από τη χρέωση θα πηγαίνει στους ίδιους.
Ε. Αξιολόγηση βλάβης κατά την πρώτη επαφή
Προτάθηκε ειδική μέθοδος αξιολόγησης βλαβών κατά την πρώτη επαφή του πελάτη που θα μπορεί να το διαχειριστεί η γραμματεία, ώστε ο πελάτης να εξυπηρετείται πάντα μεν, αλλά να μην χάνεται χρόνος τεχνικού προσωπικού και η χρονική στιγμή της εξυπηρέτησης να καθορίζεται αναλόγως της σοβαρότητας της βλάβης.
Στ. Τεχνική τεκμηρίωση με εύκολη αναζήτηση, για όλους
Για να έχουν όλοι οι τεχνικοί πρόσβαση στην σωστή τεκμηρίωση, ανεξαρτήτως εάν είναι στην Αθήνα ή στη Θεσσαλονίκη, η τεκμηρίωση (βιβλίο βλαβών κλπ) θα πρέπει να είναι διαθέσιμη ηλεκτρονικά, ώστε να έχουν πρόσβαση ακόμη και στο δρόμο. Καθώς όλη η τεκμηρίωση γίνεται μέσω του ΣΔΠ της εταιρείας, η ενδεικνυόμενη και πλέον καινοτομική λύση είναι να γίνει όλο το ΣΔΠ ηλεκτρονικά προσβάσιμο μέσω διαδικτύου, και να είναι πλήρως αυτοματοποιημένο (paperless).
Όλες οι προτάσεις μας θα τεκμηριωθούν στο Σύστημα Διαχείρισης Ποιότητας της εταιρείας, και θα υλοποιηθούν μέσω αυτού. Το ΣΔΠ, ιδιαίτερα εν καιρό οικονομικής κρίσης, είναι ακόμη ένα εργαλείο της εταιρείας, το οποίο σε καμία περίπτωση δεν πρέπει να παραμείνει αναξιοποίητο. Αντίθετα, θα πρέπει να δούμε την κρίση σαν ευκαιρία για να αξιοποιήσουμε καθετί που διαθέτει η επιχείρηση μας, και να μάθουμε να κερδίζουμε από την σωστή εφαρμογή του.
