ISO 20000

To ISO / IEC 20000 είναι ένα διεθνές σύστημα διαχείρισης και πρότυπο πιστοποίησης κατά ISO που αφορά τις διαδικασίες διαχείρισης των υπηρεσιών Πληροφορικής, αυτό που συνήθως ονομάζουμε IT Service Management (ITSM).

Οι επιχειρήσεις, ακόμη και αυτές που παρέχουν υπηρεσίες πληροφορικής (Information Technology – ΙΤ) βρίσκονται υπό συνεχή πίεση για την προσφορά υψηλής ποιότητας υπηρεσιών στο χαμηλότερο δυνατό κόστος. Το ISO/IEC 20000 μειώνει τη λειτουργική έκθεση σε κίνδυνο, παρέχει συμβατότητα με τις διάφορες απαιτήσεις, εξασφαλίζει την ποιότητα των υπηρεσιών και παρέχει την υψηλότερη αξία στη σχέση κόστους και οφέλους. Παράλληλα, η εφαρμογή του ISO/IEC 20000 εξασφαλίζει την ανάληψη και εφαρμογή προληπτικών πρακτικών οι οποίες δίνουν την δυνατότητα παροχής υψηλού επιπέδου υπηρεσιών που καλύπτουν τις ανάγκες των επιχειρήσεων.

Κάθε εταιρεία έχει τις δικές της, συγκεκριμένες διαδικασίες για τη διαχείριση των θεμάτων της, και το ISO/IEC 20000 στοχεύει τις διαδικασίες για την πληροφορική. Το ISO/IEC 20000 παρέχει προδιαγραφές, συστάσεις και ένα σύστημα ποιότητας για τη διαχείριση αυτών των διαδικασιών με απώτερο σκοπό την παροχή ποιοτικών υπηρεσιών Πληροφορικής σε εσωτερικούς ή εξωτερικούς πελάτες, με απαιτήσεις ποιότητας που έχουν αντληθεί από την επιχειρηματική πλευρά των υπηρεσιών πληροφορικής. Το τελικό αποτέλεσμα για την επιχείρηση, είναι η ευθυγράμμιση της επιχειρηματικής με την τεχνολογική στρατηγική, καθώς ένα τμήμα Πληροφορικής, μετά από την πιστοποίηση κατά ISO/IEC 20000, θα προσφέρει μόνο τις υπηρεσίες που είναι απαραίτητες για την επιχείρηση με την καλύτερη δυνατή ποιότητα και στον βέλτιστο χρόνο απόκρισης.

Το σύστημα ISO/IEC 20000:2005 περιλαμβάνει:

• Όροι και Ορισμοί
• Σχεδιασμός και Υλοποίηση Διαχείρισης Υπηρεσίες
• Απαιτήσεις του Συστήματος Διαχείρισης
• Σχεδιάζοντας και Υλοποιώντας Νέες ή Τροποποιημένες Υπηρεσίες
• Διαδικασίες Υλοποίησης Υπηρεσίας
• Διαδικασίες Συσχετίσεων
• Διαδικασίες Ελέγχου
• Διαδικασίες Επίλυσης
• Διαδικασίες Εκδόσεων

Το ISO/IEC 20000:2005 έχει εκδοθεί σε δυο μέρη υπό τον γενικό τίτλο, Information technology – Service management, και επιτρέπει στις επιχειρήσεις παροχής σχετικών υπηρεσιών να κατανοήσουν τον τρόπο διασφάλισης της ποιότητας των υπηρεσιών που παρέχουν στους πελάτες τους – τόσο σε εσωτερική όσο και εξωτερική βάση. Τα δυο μέρη του προτύπου αφορούν :

• Μέρος 1, Προσδιορισμός (Specification): Περιλαμβάνει τις απαιτήσεις για τη διαχείριση των υπηρεσιών ΙΤ καθώς και τις απαιτήσεις που αφορούν στην εκκίνηση, την εφαρμογή και τη διατήρηση του συστήματος.
• Μέρος 2, Κώδικας Πρακτικής (Code of practice): Περιλαμβάνει οδηγίες προς τους ελεγκτές και τις επιχειρήσεις που σκοπεύουν να εφαρμόσουν το ISO/IEC 20000-1:2005, οι οποίες βασίζονται στις γενικές εκτιμήσεις και απόψεις φορέων και εκπροσώπων του κλάδου.

Το ISO/IEC 20000 ενσωματώνει την προσέγγιση που βασίζεται στις διαδικασίες και αναφέρεται στα πρότυπα συστήματα διαχείρισης ISO 9001:2000 και ISO 14001:2004 σε συνδυασμό με τον «κύκλο» PDCA (Plan-Do-Check-Act) και την απαίτηση για συνεχή βελτίωση.  Οι επιχειρήσεις που επιθυμούν, μπορούν να πιστοποιήσουν με το πρότυπο αυτό τα συστήματα διαχείρισης υπηρεσιών πληροφορικής τους, ανεξάρτητα από την υπόλοιπη επιχείρηση. Το ISO/IEC 20000 είναι μέρος της συλλογής προτύπων των ISO και IEC για το λογισμικό και τα μηχανολογικά συστήματα.